無敗営業（高橋浩一）

とても久々の投稿になってしまいました...

よく広告で見ていた無敗営業を初めて読んでみました。

営業について書かれているものですが、ビジネス一般に対しても当てはまりそうな内容も多く、とても学びになりました。ご参考になれば幸いです。

 

顧客は価格の絶対値より、費用対効果を見ている

提案を断られる際に、他社の方が金額が安かったと言われることがあるが、それは費用対効果が良かっただけであり、金額そのものではない。ただその事実を正直に伝えてくれる事は少ない。

もし高いですね、と言われたときは、効果を感じていただけていないと受け取るべき。

わかってくれる、が信頼獲得につながる

お客様の信頼を獲得するために求められるのは、お客様にとって、わかってくれる営業であること。提案がうまい、とかではない。

お客様が感じている課題をしっかりと理解し、背景を理解し、それに沿った会話、提案ができると、お客様も今後も付き合いたい、と感じるもの。

そもそも、お客様と営業の間には大きな情報ギャップが存在し、それがズレにつながる。情報ギャップを埋めるコミュニケーションが、お客様の理解や信頼獲得につながる。

接戦状況を問う質問の重要性

その案件が、接戦なのか楽勝なのか把握しながら行動することが極めて重要となる。

ご提案の機会をいただき、ありがとうございます。ちなみに弊社が提案を出したら、社内ですぐご判断されるのでしょうか？

この後、社内ですぐご判断されるか、もしくは検討に時間がかかりそうか、どのような感じでしょうか？

明確に答えが返ってこない場合は、接戦と思って間違いがない。その時は、何がネックになっているのかを聞く。

競合と迷っている場合、他社の提案状況や当社の暫定順位を聞いておく。

保留にするか待っている場合、なぜ今、当社に発注をした方が良いのかの受注ロジックをしっかりつくる。

内製するのか迷っている場合、あえて外部に発注することの意味合いを、お客様の社内で合意形成してもらう必要がある。

接戦の場合は、最後にBANTCHを漏らさず確認。

Budget

Authority

Needs

Timing

Competitor

Human resources

そして、加えて、今自社は何位にいるのか、というリアルタイムの情報である。聞き漏らさないように頭文字で覚えておこう。

どこで決定したのか、質問して学びにする

自社が取れた案件も、取れなかった案件も、どのタイミングでその意思決定がされたのかを、後追いで把握しておきたい。場合によっては、初対面の時に決まっている場合もあれば、最後のプレゼンの直後のこともある。上司の一言であれば、上司がどんなタイミングでその一言を言ったのかも把握しておきたい。

それがわかっていけば、次から勝ち戦ができるようになっていく。

顧客の悩みや困り事を聞いた際は、提案する前に徹底的にヒアリングする

顧客が「今、他の会社のサービスを利用しているんですが、いろいろ困っておりまして…」と言った時、多くの営業担当者はすぐ、「でしたら当社をご活用ください！」というカウンター提案をしようとする。 一方、ハイパフォーマーの営業担当は、お客様のご発言に対して、「もう少し詳しくお伺いしてもいいですか？」のように、いいタイミングと適切な間で問いを投げることができる。

そう質問することで、顧客はわかってくれると感じるし、営業も顧客の課題感を背景レベルから理解することができるようになる。

ここまでしか聞いてはいけないと言うのは大抵自分の思い込み

とある会社では、営業の感覚をつかむために、怒るまで聞いてこいと先輩が指示を出す。新人は、怒られるまで本当に聞き続けるが、全然怒られないことに気づく。

結局、ここまできたら怒られてしまいそうと考えるのは自分の保守的な考えであり、顧客はもっと聞いてほしいと思っている。つまり、相当手前で質問を止めてしまっている人が多い。

とはいえ、関係のない質問ばかりしていては気分を害されてしまう。質問する際は、

・接戦状況を問う質問とBANTCHの確認 ・決定の場面を問う質問 ・裏にある背景を問う質問

を意識する。

同じく、顧客への連絡頻度も自分が思っているより高頻度が求められている

連絡してくる頻度が少なすぎたと思っている顧客は25%いるものの、連絡している頻度が多すぎたと答える人は5%ぐらいしかいない。

つまり、これも営業が自ら迷惑だから連絡を控えようとしていると考えられる。

提案するときは、相手の感情も常に意識する。

筆者が競合する2社とコンペになった際、3番目としてヒアリングや提案を行った。最初の2社はとても有名な会社の有名な人が来て、その社長に同じようなことを言った。

「社長、上場おめでとうございます。ただ油断は禁物です。外から見ると御社の組織体制はまだまだ脆弱です。例えばここは弱みです。ですから当社を使うべきです。」

提案された社長は、自分の会社を悪く言われたことにとても気分を害していた。

最後に筆者が現れたときは、もううんざりと言う様子だったが、筆者はひたすらメモを取りながらヒアリングを続けた。初回は提案もなく、ただヒアリングをするに徹した。

後日、この案件を受注した後、社長にどのタイミングで当社に決めたんですかと聞くと、初回ヒアリングの際に実は決めていたとおっしゃった。

最初の姿勢が、偉そうに言うのではなく、自分たちのことを分かろうとしてくれるその姿勢に期待したとのことである。

それ以降、何を伝えるにしてもその伝え方に細心の注意を払うようにしている。

既存取引先がいるのに提案をさせてもらえる場合、早々に核心に飛び込むべき

既存取引先からのリプレースを図る時、既存の会社に不満はありますかと質問する営業の人がいる。しかし初めての人に心を開いていない段階では「特にありません」と言うのが常である。

そんな時は、

「すでに他社とお付き合いされていて、御社のことを十分に理解している会社があるはずなのに、初めてお会いした弊社にも提案の機会をいただけるのは何故でしょうか？」

と直接聞いている。そうすると実は…と話してくれることがある。

前提条件をつけたり、枕詞をつけたりすることで、顧客は話をしやすくなる。

顧客に気づきを促すためには、視点を未来にすることが必要

お客様がついこぼした愚痴や不満が本当に重要なのかどうかは、未来を軸にした気づかせ質問によって確認する。

例えば、「その問題がずっと解決できないまま続いてしまったら、一体どんなことが起こりますか？」

「3年後はどういう状態になっていたいと考えてらっしゃるんですか？」

現在に視点を当てると、今は特に困っていませんとなるものの、未来に軸を向けると、潜在的な課題が顕在化する。

そこでは、もし仮にといった形で枕詞をつけると、話題を未来に展開しやすくする。

そして、お客さんが気づいた課題を自社の提案に紐付けるようにつないでいく。

商談後に、お客様にフィードバックを求めることで、自分を磨く

毎回の商談のフィードバックを顧客にもらっている営業はほとんどいない。

そこで、

本日の商談はありがとうございました。私のご提案やお話について、改善点やフィードバックがあればいただけませんでしょうか？

や、

ちなみに、先程の商談では時間の関係で出てこなかったり、いいづらかったようなご要望やフィードバックはございますか？

のように聞くべし。

商談の提案においては、費用対効果がダントツで重要。続いて安心感や価格差が来る。

逆に、当社のサービスには独自の強みがありますなどのアピールは効果がない。

費用対効果を高くするためには、顧客の背景理解や、課題の理解が必要となる。そして提案要件整理を先に示し、それを理解していること、それに自社のサービスがマッチしていることを伝えるべきである。

プレゼンの組み立ては、クロージングから逆算して考える。相手はなんと上司に報告するか。

提案をプレゼンする機会があった際は、このプレゼンがうまくいったら、誰からどんなセリフが出てくるはずなのか、と言うゴールを描く。

それを具体的にイメージした上で、プレゼンの流れを構築する。

そして、実際にプレゼンを行った際には、狙った通りの欲しいセリフがもらえたかどうか、振り返りをすべき

クロージングから組み立てる

商談に加え、商談の前後に電話やメールのコミュニケーションを頻繁に取る

提案を考えたり、課題を整理したり、それぞれにおいて顧客に確認しながら接点を持ち、頻繁に連絡し質問したりすることにより、顧客の状況や意図をよく理解できる。

相手に連絡を取りやすくなるよう、答えなくても怒られない位の宿題を持って帰ると有利

例えば、商談の終わりに、「先ほどおっしゃっていた件について、ちょっと調べてみます。もし何かわかったらご連絡します」と言っておくことにより、後から連絡しやすくなるし、逆に連絡しなくても大きな問題は無い。そのチャンスを持ってことが、顧客との頻度の高いやりとりを行う上での重要なポイントとなる。

10分間の電話でも、質問し、提案することが可能

10分の電話でも、十分な1セッションとして営業行うことが可能になる。

まずは電話可能なタイミングを確認した上で、電話をする。

そこでお客様のやりたくてもできないこと、悩みや課題を聞き出し、深掘りをする。

その後漏れがないか、優先順位はどうか、について手元で整理をし確認する。

電話後、10分程度で目元参考になる情報を添付してメールをする。

これにより効率的に営業活動が進行できる。

営業モデルごとに、勝ちパターンは異なる

営業モデルには、リスト数が多く商談希望短いルート型営業と、各アカウントを深掘りするアカウント型営業に分けられる

それぞれでやり方、勝ちパターンは異なるので、自分が置かれている状況に応じて動き方を考える。

違い

勝ちパターン

出典

無敗営業 「3つの質問」と「4つの力」 [ 高橋浩一 ]

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