スターバックスに学べ（ジョン・ムーア）
スターバックス、最近アメリカでは陰りが見えてきているという話も耳にしますが、いずれにしても圧倒的なブランド、ロイヤルティを構築したというのは疑いようがありません。
そのスターバックスから学べること、とくにブランド管理、従業員（パートナー）マネジメントの観点から記載された本です。
いかに、広告費を使わずにブランド力、認知度、そして売上を増やせるか、という観点でとても勉強になりました。
地域への直接の貢献をマーケティングとして行う。
同じように、マーケティング予算を使い地域へのチャリティー運動を行うなどして地域との関わりを強くしていく。公立図書館を使ってのコーヒーセミナーなども行っている。スターバックスのコーヒーの伝道者たちが、コーヒーへのこだわりやコーヒーの知識などを無料でレクチャーする。それにより熱烈なファンを増やし口コミを増やしていく。
とくに新しく出店するエリアではとても有効である。
一方で、これは、店舗がなければ購買につながらないカフェならでは、と言えます。コカコーラなどは、あらゆる場所で購入が可能ですが、スターバックスは店舗がないと買えません。それにより、必然的に店舗を軸としたマーケティングが重要になります。
ブランド経営＝「評判管理」
スターバックスでは、ブランド経営を「評判管理」と位置づけた。強いブランドとは、誠実であり、責任感があり、高潔で共感できるといったイメージが湧く。あらゆる打ち手が、その評判を生むかどうか、がブランドに貢献しているかどうかの判断軸となった。
顧客の体験が全て。
スターバックスの投資判断基準は、顧客エクスペリエンスが向上するか否かである。例えばハイテクを利用した機械を導入することにより、効率が上がるかもしれないが、それにより顧客体験が向上しないのであれば投資する意味は無いと判断する。
利益の前に、顧客体験が来る。
ミッション・ステートメントが、全従業員の行動の判断基準となる
スターバックスでは、ミッションステートメントを重要なものと位置づけている。わかりやすく、目標がはっきりしていて、すぐに実行できることを意識して作られている。それにより、全従業員は自らの行動がそれに合致するかどうかを自分で判断しながら行動できる。
現場のマネージャーの能力を引き出す
スターバックスでの最高の上司は、「部下のプロジェクト」ではなく「部下」を上手に管理するやり方を見つける人である。部下の仕事に干渉することなく、作業の行い方に幅を持たせるようにするのだ。そして部下が期待以上の成果を上げ、立派な結果を出したいと思うようにさせる。そのためにサーバントリーダーシップが推奨される。
主張の前にまずは理解を。
スターバックスの暗黙のルールに、ミーティングで自分の意見を主張するようになるには6週間待て、と言うものがある。
6週間あれば社内文化や会社の事業の歴史等が一通りわかるようになる。つまり、この期間で新しいアイデアや意見に対して起こりそうな反応を予測できるようになる。
それにより健全な議論が促進される。
以上です。ご参考になれば幸いです。
